Er is een hele dunne grens tussen
‘wij’ en ‘zij’

Hoe bereik je iedereen, hoe sluit je niemand buiten?

Meetellen Amsterdam is een onderzoeksbureau dat ervaringskennis als vertrekpunt neemt voor onderzoek. De organisatie is een collectief van mensen die waardegedreven werken. Geen traditioneel onderzoeksbureau, maar een club van betrokken mensen die geloven in collectieve kracht en intelligentie. Samen met StoryConnect en het Centrum voor Cliëntervaringen (CVC) was het bureau betrokken bij Halverwege, een verhalenonderzoek naar Buurtteam Amsterdam. Reden voor dit onderzoek was de afspraak tussen de gemeente Amsterdam en de buurtteams om halverwege de eerste looptijd van het project (2021-2026) te kijken hoe ze werken en wat ze bijdragen aan het sociale domein. Het doel was niet om te beoordelen, maar om te leren van de praktijk. We spreken Esmeralda van der Naaten en Eileen Berkvens in hun kantoor in Amsterdam, aan een schilderachtig hofje dat tussen de Keizers-en de Prinsengracht in verscholen ligt.

Partners in crime

Als Esmeralda en Eileen elkaar voorstellen zijn de lofuitingen niet van de lucht. Eileen vertelt over eerstgenoemde dat zij het initiatief genomen heeft Meetellen Amsterdam op te zetten. ‘Zij had dat gezien in Utrecht en dacht: potverdorie, dit is geweldig, waarom bestaat dat niet ook in Amsterdam. Zij heeft dat hier met grote visie en een missie uit de klei weten te trekken met een team van zo’n vijftien mensen. Die missie luidt, als ik het even helemaal plat sla: “Niet over ons zonder ons.” En ik kan dus afkijken hoe je dat goed doet, ik zie Esmeralda als mijn mentor.’

Over Eileen juicht Esmeralda: ‘Ik heb haar godzijdank gevonden. Want ze is een briljant onderzoeker, die snapt dat het om de mensen gaat met wie je en voor wie je en om wie je onderzoek doet, zonder wie het het niet kan. Er zijn maar heel weinig mensen die dat echt snappen en voelen en kunnen. Eileen is echt mijn rechterhand geworden. En misschien ook wel mijn linker.’ Ze werken vier jaar samen en Esmeralda is ‘als de dood’ dat Eileen een keer weggaat.

Over Meetellen vertelt Esmeralda: ‘We doen niet alleen (participatief) onderzoek, maar zijn ook de hele tijd bezig onszelf opnieuw uit te vinden. Om het werk te organiseren op een manier die recht doet aan iedereen, waar iedereen zich bij thuisvoelt. Het is een collectief.’ Meetellen is onderdeel van kennisnetwerk De Omslag. Daarin zijn alle organisaties vertegenwoordigd die zich bezighouden met inclusie, participatie en dagbesteding. Ook de Vrijwilligersacademie maakt deel uit van het netwerk van Meetellen. De gemeente weet het bureau te vinden. ‘Want,’ zegt Esmeralda, ‘men weet dondersgoed dat je mensen anders niet bereikt, dat je anders in onderzoek een laag mist die je zo hard nodig hebt.’

‘Morgen kan er iets gebeuren waardoor je alles kwijt bent’

Op de vraag hoe je dat doet, mensen in kwetsbare posities bereiken, regeert Esmeralda: ‘Je moet je er om te beginnen heel erg van bewust zijn dat er een dunne grens is tussen “wij” en “zij”. Morgen kan er iets gebeuren waardoor je alles kwijt bent, of waardoor er iets gaat glijden. De vraag zou dus moeten zijn: hoe bereik je iedereen, hoe sluit je niemand buiten. Dat betekent dat je “de tafel moet veranderen”. Je moet erop uit, je vergadertafel buiten zetten, er gelijk ook eten op zetten. Je moet zijn waar mensen zijn . Dus moet je ook naar de onder-de-brug-slapers, ’s nachts. Het vereist kortom dat je je best doet om aan te sluiten bij wat er is, steeds te zoeken naar wat past en vooral niet te verwachten dat mensen worden zoals jij. En ook moet je accepteren dat het altijd anders gaat dan verwacht.’

Overtuigingskracht

Ook Halverwege de opdracht ging anders dan verwacht. Op initiatief van de gemeente kwam de samenwerking met StoryConnect en het CVC tot stand. Meetellen had al eerder onderzoek gedaan naar Buurtteam Amsterdam. Naar de eerste cliënten van de buurtteams, naar de transitie, en twee keer een cliëntervaringsonderzoek. De gemeente was dus al gewend aan Meetellen als partij en zelf was het bureau heel erg benieuwd naar een narratieve evaluatiemethode. Het idee was dat Meetellen samen met CVC vooral een uitvoerende rol zou hebben, zij waren uitgenodigd om de Amsterdammer te bereiken, maar onvoorzien kreeg het bureau ook een adviserende rol.

Eileen: ‘Het hele voorbereidende werk voor het onderzoek bestond eruit al die managers en bestuurders mee te krijgen. Dat proces was veelomvattender dan ingeschat.’ Esmeralda: ‘Enerzijds moesten we duidelijk maken wat het inhield, een narratieve evaluatiemethode. De gemeente had daar weliswaar bewust voor gekozen, maar zonder precies te begrijpen wat dat betekende. Anderzijds kwam de gemeente er gaandeweg achter dat ze samen met Buurtteam Amsterdam opdrachtgever moesten zijn voor het onderzoek. Als je zegt samen te willen leren kun je niet ook een controlerende functie hebben. Omdat de gemeente en de buurtteams tegelijkertijd een opdrachtgever-opdrachtnemer relatie hebben, was dat heel complex. Caroline de Bes van StoryConnect en ik hebben ons daar aardig op verkeken, op de procesbegeleiding van de opdrachtgevende partijen. Maar wat heel fijn was, is dat StoryConnect heel veel ‘transitiekunde’ en bestuurskunde in huis heeft, heel veel kennis over dit soort processen. En engelengeduld bovendien. Het ligt in mijn aard om mensen bij elkaar te brengen, bruggen te bouwen, en te vertalen, maar ik moest af en toe bijna knarsentandend het pand verlaten.’

Over de narratieve evaluatiemethode

Esmeralda: ‘Waar we heel jaloers op zijn is dat StoryConnect een geweldig digitaal instrument heeft waarmee je die methode handen en voeten kunt geven’. Respondenten krijgen vragen voorgelegd waardoor ze hun verhaal kunnen delen bij een zogeheten ‘vertelpunt’. ‘De kanttekening daarbij is wel dat het gericht is op mensen die snappen wat “een vertelpunt”is, die digitaal vaardig en talig zijn. Die kunnen typen, die overzien waar ze mee bezig zijn, die voldoende vertrouwen hebben om aan zo’n onderzoek mee te doen. Sluit dan maar zo’n 70% uit van de mensen die je eigenlijk wilt bereiken.’

Eileen: ‘En dus gaan wij dan naar buiten – daar zijn we voor – om dat uit te leggen en het vertrouwen te wekken en het gesprek aan te gaan, en mensen te helpen een verhaal te delen.’
Esmeralda: ‘Maar het moeilijkste was dus om buurtteammedewerkers hun verhaal te laten doen.’
Eileen: ‘Wij hebben er heel erg ons best voor moeten doen om ervoor te zorgen dat het perspectief van de Amsterdammer dezelfde positie kreeg als dat van de professionals. Dát vonden wij heel belangrijk: het verhaal van Amsterdammers over hun ervaring met de buurtteams, of het die buurtteams in hun optiek lukt om te doen wat ze moeten doen.’

Esmeralda: ‘Eigenlijk liepen de professionals tegens dezelfde dingen aan als de Amsterdammers. Zij snapten het ook vaak niet. Er is één loket voor alles, maar er is geen tijd, ze hebben een enorme opgave, en ze hebben het te druk.’
‘En ze zijn niet als generalisten opgeleid,’ vult Eileen aan. In de opdracht van de buurtteams is namelijk vastgesteld dat de buurtteammedewerkers generalisten met eigen expertise zijn in een lerende omgeving.

‘Het was mooi om te zien dat er tijdens de dialoogsessie wel eensgezindheid was over waar de pijnpunten liggen’

Esmeralda legt uit: ‘Het betekent dat je met je collega’s moet overleggen over je specialisme en jouw expertise, maar daarbuiten ben je ook poortwachter voor de specialistische zorg en je bent contactpersoon voor de sociale basis. Weet je hoeveel relaties je dan moet onderhouden? Het was mooi om te zien dat er tijdens de dialoogsessie wel eensgezindheid was over waar de pijnpunten liggen.’

Doel van het onderzoek was een antwoord te formuleren op de vraag of de buurtteams in Amsterdam slagen in hun opdracht om Amsterdammers zorg en ondersteuning te bieden dichtbij hun eigen leefwereld, en met respect voor de eigen regie. Esmeralda: ‘Enerzijds is dat goed gelukt, want mensen kennen de buurtteams, weten ze te vinden, het imago is goed. Anderzijds zie je dat er nog geen uniforme werkwijze is, en dat zowel medewerkers als Amsterdammers daar tegenaan lopen.’
Eileen: ‘Dat was voor beide partijen dus frustrerend. En wel een heel belangrijke boodschap voor het management.’

Complimenten voor de collega’s

Esmeralda zegt dan: ‘Eigenlijk vind ik het jammer dat dit gesprek zo over het onderzoek gaat, ik wil het ook graag over StoryConnect hebben. De medewerkers van StoryConnect zijn zó ondersteunend geweest aan de complexiteit van dit onderzoek en van het proces, dat te weinig uit de verf gekomen is hoe waardevol hun expertise is. En dat wij het om die reden ook zo interessant vonden om met hen samen te werken. Wat mij betreft had StoryConnect veel meer mogen benadrukken hoe bijzonder het is wat ze doen, en wat ze aan kennis en ervaring in huis hebben, wat ze voor de gemeente Amsterdam nog meer zouden kunnen betekenen.’

Zowel Meetellen als StoryConnect doen kwalitatief onderzoek. Waarin zitten de verschillen en overeenkomsten?

Esmeralda: ‘Onze expertise is participatief onderzoek. Dus niet alleen over mensen, niet alleen mensen als respondenten betrekken, maar in het hele onderzoeksproces, van het begin tot het eind. Waar wij zielsverwant zijn met StoryConnect, in de verhalende methode, is dat je de duiding aan de verhalenverteller laat. Dat is ook een vorm van participatie in het onderzoeksproces waarvan ik juich. Daarvan denk ik: ja, zo moet het!’

Dat de vertellers in het vertelpunt van StoryConnect meteen een titel moeten geven is direct al een eerste duiding en Esmeralda vindt dat ‘briljant’, want ‘die titel is eigenlijk al de essentie van het verhaal. En er wordt ook meteen naar een emotie gevraagd. Op die manier krijgt elk verhaal direct lading en betekenis.’

Eileen: ‘Terwijl in regulier, academisch onderzoek het normaal is dat de onderzoeker dat doet. Die mag zeggen: “Deze persoon voelt hier duidelijk boosheid.” Ik vond het enorm verfrissend, om het op deze manier meteen in het instrument in te bedden. Dat geeft heel veel eigenaarschap over een verhaal; wat het verhaal betekent, welk onderwerp voor het verhaal belangrijk was, welke personen er centraal stonden, en dat je dat er meteen uit kan lichten. Echt geweldig.’

Meetellen is zich direct gaan verdiepen in de achtergronden van de methode.

Wat heeft Meetellen omgekeerd voor StoryConnect kunnen betekenen?

Esmeralda: ‘Wij hebben StoryConnect in Amsterdam wegwijs gemaakt. Niet alleen hoe de hazen lopen, maar ook waar de beren staan. En ook het vormgeven van zo’n dialoogsessie, hoe we daar het beste mensen bij betrekken en wat daarvoor nodig was; dat we hier met een hele club mensen al die data doorgevlooid hebben, al die verhalen onderzocht. Dat had je niet zonder die mensen met ervaringskennis kunnen doen, die daarvoor opgeleid zijn. Verder hebben we een goede bijdrage geleverd aan de rapportage. Het samen optrekken is van enorme meerwaarde geweest.’

Interview met Esmeralda van der Naaten en Eileen Berkvens van Meetellen Amsterdam

Een initiatief van StoryConnect
Tekst: Dorothée Albers
Fotografie: Lieke Zengerink van Authentique