Maar is het zo belangrijk om daarover te communiceren? Ja, absoluut – en wel om een frustratie weg te nemen. We merken namelijk dat men ons vaak ziet als “die organisatie van de vertelpunten en dashboards”. Inderdaad hebben we een digitaal platform met Vertelpunten (online plekken om verhalen te delen) en bijbehorende live dashboards. Dat is kenmerkend voor ons werk en helpt om verhalen grootschalig zichtbaar te maken. Maar die tools zijn slechts middelen, niet het einddoel. Wij willen het juist hebben over wat er met die verhalen gebeurt. Met onze interviews en film proberen we te benadrukken dat we niet draaien om de grafiekjes en puntentellingen, maar om het ontsluiten van menselijke inzichten die in die verhalen besloten liggen. We hopen zo het beeld te verbreden: ja, we bouwen vertelpunten en dashboards, maar veel liever praten we over de inzichten en veranderingen die ontstaan zodra mensen hun verhalen delen en samen duiden.

Participatory Narrative Inquiry: samen verhalen delen en duiden

Onze aanpak is gebaseerd op Participatory Narrative Inquiry (PNI), een narratieve methode ontwikkeld door onderzoeker Cynthia Kurtz. Wat is PNI? Kort gezegd: het is een manier van onderzoek doen waarbij mensen samen verhalen delen en er gezamenlijk betekenis aan geven. Eerst verzamelen we echte ervaringsverhalen van betrokkenen (bijvoorbeeld medewerkers, klanten, patiënten – afhankelijk van het project). Elke verteller beantwoordt direct na het vertellen een paar gerichte vragen over zijn of haar eigen verhaal – de zogeheten duidingsvragen. Denk aan vragen als: “Welke emotie voelde je bij dit verhaal?” of “Wie zou dit verhaal moeten horen?” .  Hierdoor ontstaat een uniek combinatie van kwalitatief én kwantitatief materiaal: het verhaal zelf is kwalitatief, en de antwoorden leveren data op over alle verhalen samen. Zo zien we niet alleen wat er gebeurd is in al die verhalen, maar ook waarom het zo ervaren wordt: cijfers laten de ‘wat’ zien, verhalen onthullen de ‘waarom’. PNI ontsluit op deze manier waardevolle context en nuances die in traditionele enquêtes of rapportages verborgen blijven.

Vervolgens gaan we met die verzamelde verhalen de diepte in via sensemaking-sessies: groepsgesprekken waarin diverse betrokkenen samen de verhalen analyseren en interpreteren. Doordat meerdere mensen – bijvoorbeeld medewerkers van verschillende afdelingen, of cliënten én hulpverleners – gezamenlijk naar patronen en opvallende ervaringen kijken, ontstaan diepere inzichten. Men ontdekt onderliggende oorzaken, terugkerende thema’s en verrassende invalshoeken. Net zo belangrijk: deze gesprekken zorgen ervoor dat iedereen zich gehoord voelt en mee kan denken. We zien vaak dat het delen van verhalen een positief effect heeft op teams en de organisatiecultuur: mensen luisteren écht naar elkaar en begrijpen elkaars perspectief beter. Doordat ze samen tot inzichten komen, groeit bovendien het draagvlak om met de uitkomsten aan de slag te gaan.

Van verhaal tot verandering – en zelf leren doen

PNI passen we toe in een praktische cyclus – bij StoryConnect noemen we dat de StoryCycle. In een project doorlopen we meestal vier stappen: (1) Verhalen delen en duiden, (2) Inzichten opbouwen, (3) Initiatieven voor verandering en (4) Inbedden in de praktijk. Eerst luisteren we naar verhalen (bijvoorbeeld via een online Vertelpunt of in interviews) en laat iedere verteller via de duidingsvragen zijn eigen verhaal coderen (reflecteren op gevoelens, oorzaken, betrokkenen, etc.). Daarna bouwen we inzichten op in werksessies: we bespreken met een groep deelnemers de rode draden in de verhalen, vaak met vertegenwoordigers van verschillende lagen of perspectieven. In stap 3 formuleren we samen verbeteracties of nieuwe ideeën op basis van wat is geleerd. Tot slot brengen we die veranderingen in de praktijk en koppelen we terug aan de vertellers wat ermee is gedaan – en we meten na een tijdje weer met verhalen of het effect heeft gehad . Deze cyclus kan eventueel meerdere rondes doorgaan, zodat een organisatie blijft leren en bijsturen.

Een cruciaal element van onze aanpak is dat hij participatief is van begin tot eind. Dat betekent dat mensen uit de organisatie zelf intensief meedoen, in plaats van dat wij als externen alles analyseren. Vertellers denken mee over hun verhalen, collega’s uit verschillende teams duiden samen de uitkomsten – zo ontstaat gedeeld eigenaarschap over zowel de problemen als de oplossingen . Dat zorgt ervoor dat inzichten niet in een la belanden, maar dat er echt iets mee gebeurt.

Bovendien hanteren we een overdrachtsmodel: we geven onze kennis door, zodat de organisatie zélf leert werken met verhalen. Via onze StoryConnect Academy en trainingstrajecten leren we professionals bij de klant om narratieve methoden toe te passen. Denk aan trainingen als StoryStart of StoryWorks, waarin men leert hoe je een goed Vertelpunt opzet, hoe je sessies faciliteert en hoe je verhalen analyseert. Ons doel is dat de organisatie na verloop van tijd zelfstandig verder kan met deze manier van werken. In Enschede hebben we bijvoorbeeld een aantal medewerkers van het wijkteam opgeleid om zelfstandig verhalensessies te begeleiden . Zo beklijft de aanpak intern en bouwt een organisatie eigen bekwaamheid op. Met andere woorden: we helpen niet alleen om éénmalig verhalen te benutten, maar zorgen dat men het kunstje zelf leert. Dat levert een blijvend effect op: een organisatie beschikt dan niet alleen over inzichten uit de huidige verhalen, maar ook over de vaardigheid om in de toekomst steeds weer de eigen verhalen te blijven gebruiken voor ontwikkeling.

Wat het oplevert: voorbeelden uit de praktijk

De reden dat wij zo graag communiceren over deze werkwijze, is dat we keer op keer mooie resultaten zien wanneer organisaties hun verhalen gaan benutten. Enkele voorbeelden:

• Cliënten écht een stem geven

In een van onze projecten bij een pleegzorgorganisatie merkten we dat jongeren die als kind in pleeggezinnen hadden gezeten voor het eerst het gevoel kregen dat ze méér waren dan een dossiernummer. Ze hadden al aan veel onderzoeken en evaluaties meegedaan, maar het delen van hun eigen verhaal en erop reflecteren voelde anders. Een jongvolwassene verwoordde het zo: “Eindelijk ben ik niet alleen een casus, maar deel van de oplossing.” Die betrokkenheid is goud waard: niet alleen voor de jongere zelf (die zich gehoord voelt), maar ook voor de organisatie, die ineens veel scherpere inzichten kreeg in wat wel en niet had gewerkt in de begeleiding. Zo’n ervaring laat zien hoe belangrijk het is om de ervaringskennis die in mensen zit serieus te benutten – daar komen oplossingen uit die je niet in spreadsheets vindt.

• Meer dan data alleen

Bij een evaluatieproject in de zorgsector hadden de betrokken organisaties aanvankelijk voornamelijk kwantitatieve gegevens verzameld (zoals verloopcijfers, wachttijden, tevredenheidsscores). Nuttige info, maar iets ontbrak. Pas toen we verhalen ophaalden en gezamenlijk bespraken, kregen die cijfers betekenis. Bijvoorbeeld, verschillende zorgmedewerkers scoorden laag op “werkdruk” in enquêtes – maar uit hun verhalen bleek waaróm die werkdruk zo hoog voelde en op welke momenten dat vooral speelde. Een projectleider vertelde achteraf: “De harde cijfers waren nuttig, maar bleven vlak; pas in gesprek over de ervaringen van mensen kregen die cijfers context en kwamen er ideeën voor oplossingen.” Dit illustreert de meerwaarde van verhalen: ze voegen nuance en diepgang toe aan statistieken. In dit geval leidde het gedeelde inzicht direct tot een paar concrete verbeteracties op de werkvloer én tot een hechter team, omdat collega’s elkaar beter begrepen na het horen van elkaars verhalen.

• Van individuele verhalen naar structurele verbetering

Narratief werken kan ook op grote schaal. Bij Stichting Kind en Ziekenhuis hebben we een vertelpunt waar in de loop der jaren ruim 20.000 verhalen (!) zijn gedeeld door kinderen, jongeren en ouders over hun ervaringen met kindgerichte zorg . Die enorme berg verhalen is geen verzameling voor de sier: de deelnemende ziekenhuizen gebruiken deze ervaringen actief om hun zorg te verbeteren . Zo hebben we samen met de stichting een dashboard ingericht waarop ieder ziekenhuis de feedback uit “hun” verhalen kan zien. Inmiddels kunnen zelfs de kinderadviesraden in de ziekenhuizen zelfstandig met dat dashboard werken om de verhalen uit hun eigen ziekenhuis te bekijken en te analyseren . Hierdoor wordt de stem van kinderen en ouders een doorlopende feedbackloop in de organisatie. Dit voorbeeld laat op indrukwekkende wijze zien hoe krachtig het is als je op grote schaal kennis ontsluit die al in je organisatie (of je doelgroep) aanwezig is, en die direct koppelt aan verbeteren in de praktijk.

Deze voorbeelden illustreren waarom we zo graag over ons werk praten. Ze laten de waarde van gezamenlijke betekenisgeving zien. Of het nu gaat om jonge cliënten die input geven voor beleid, zorgmedewerkers die van elkaar leren, of duizenden ouders die samen de zorg veranderen – steeds blijkt dat verhalen mensen in beweging zetten. Door narratief te werken ontdekken organisaties inzichten die anders onzichtbaar zouden blijven, en die leiden tot veranderingen die echt resoneren bij de betrokkenen.

Anders kijken naar organisatieontwikkeling

We hopen dat onze interviews en de film in wording anderen inspireren om anders te kijken naar organisatieontwikkeling. Te vaak focussen veranderingen op abstracte plannen, key performance indicators en “best practices” van buitenaf, terwijl er intern al zoveel wijsheid voorhanden is. Wij laten een alternatief zien: ga in gesprek met elkaar, verzamel de verhalen die in jouw organisatie leven en maak samen sense of it. Verhalen helpen om de beleving van mensen te begrijpen en geven een rijk beeld van de werkelijkheid op de werkvloer . In verhalen zit immers kennis verpakt in emotie en context – precies die elementen die nodig zijn om echt te snappen waarom dingen gaan zoals ze gaan, en hoe het beter kan.

Wanneer je verhalen als instrument inzet, gebeuren er mooie dingen. Mensen voelen zich gehoord en serieus genomen, ongeacht hun rol. Men gaat verbanden zien tussen losse ervaringen. Er komen onverwachte ideeën bovendrijven uit de praktijk. Uiteindelijk leidt dit tot verbeteringen die niet alleen op papier goed lijken, maar die in de praktijk draagvlak hebben omdat ze samen zijn uitgedacht. Verhalen verbinden mensen waar systemen vaak scheiden – ze zorgen dat je niet verandert omdat het moet, maar verandert omdat het betekenis heeft.

Kortom, wij besteden tijd aan interviews en een film over onze projecten om te laten zien hoe krachtig het kan zijn als organisaties hun eigen verhalen en ervaringen benutten. Die boodschap – verhalen die verbinden, impact die blijft – dragen we met enthousiasme uit. We nodigen de lezer uit om ook eens met deze blik naar de eigen organisatie te kijken. Want de sleutel tot echte, gedragen verandering ligt vaak al voor handen in de vorm van de verhalen die mensen elke dag met zich meedragen. Het is ontzettend de moeite waard om die naar boven te halen.

De film waar we over spreken wordt gemaakt door: Mike Rekers en Joost van Loon van GlobalEyes. Houd onze kanalen in de gaten voor het resultaat!