‘We hadden een Ferrari maar wisten niet hoe we erin konden rijden’
Verhalen verzamelen van inwoners en medewerkers is belangrijk, maar nog belangrijker is wat je ermee doet.
Persoonlijke drijfveer
Willem ontvangt ons in het kantoor van de Stichting Maatschappelijke Dienstverlening (SMD), de organisatie die samen met de gemeente Enschede de Wijkteams vormt. Het klassieke pand ondergaat een grootscheepse verbouwing, maar ondertussen gaat het werk gewoon door.
Bevlogen vertelt Willem waarom hij hier is gaan werken. ‘Als ambtenaar was ik ooit verantwoordelijk voor de samenwerking in Twente tussen gemeenten om de Jeugdwet en de WMO uit te voeren. Dat was rond 2010-2011. Er bestond in Nederland veel ontevredenheid over de wijze waarop gemeenten de zorg en ondersteuning hadden ingericht, ook in Twente. Toen deze baan bij de Wijkteams voorbijkwam in 2020 dacht ik: deze organisatie houdt zich bezig met de resultaten van die samenwerking. Misschien moet ik verantwoordelijkheid nemen voor wat ik mede veroorzaakt heb.’
Nieuwe werkwijze
Voordat hij de overstap maakte naar de Wijkteams, was Willem wel bekend met het verzamelen van ervaringen van inwoners en medewerkers, maar niet met de Enschedese aanpak. ’We hebben in Nederland voorop de tong liggen dat we de ervaring van anderen relevant vinden voor ons beleid; wat inwoners zeggen, wat cliënten zeggen. Maar vinden we het ook zo belangrijk dat we er iets mee doen? Tevredenheidsonderzoeken kunnen op papier vertellen dat je mensen gehoord hebt, maar waar blijkt dat dan verder uit?’ Willem vindt het van grote waarde om te werken met verhalen, om zo onbevooroordeeld mogelijk te luisteren naar wat er speelt bij medewerkers, inwoners en cliënten. Om te onderzoeken wat er, op basis van hun ervaringen, kan en moet worden veranderd. Zijn nieuwsgierigheid is zijn drijvende kracht.
Al ver voor 2020 waren de Wijkteams bezig in beeld te brengen wat inwoners vonden, wat medewerkers vonden. Niet op basis van ‘tevredenheidslijstjes’ maar van een kwaliteitssysteem. ‘Toen ik hier kwam, waren er al heel veel verhalen verzameld. Er werden zogeheten duidingssessies georganiseerd waarin verschillende partijen samen bekeken wan de betekenis was van al die verhalen. Dat is op zichzelf al iets heel positiefs, dat je met elkaar kijkt wat er leeft in een samenleving, wat er nodig is, wie wat kan bijdragen. Maar we waren er nog lang niet. We hadden een Ferrari, maar wisten niet hoe we erin moesten rijden.’
Door andermens’ bril leren kijken
Want ondanks die vernieuwende aanpak, was het imago van de Wijkteams in 2020 niet goed. ‘We stonden elke dag in de krant en er was een hoog ziekteverzuim. Als er problemen zijn, zijn mensen erg geneigd de schuld bij één partij te leggen. Het is de schuld van de inwoners, of van de politiek. Het is makkelijk om te zeggen: ‘‘De Wijkteams doen het niet goed”. Er werd niet vanuit gezamenlijkheid naar oplossingen gezocht.’
‘Als jij anders bent, is het heel relevant om het perspectief van de ander te kennen’
De urgentie om aan de slag te gaan was dus groot en Willem stelde zich om te beginnen ten doel om de perspectieven van alle betrokkenen in kaart te brengen; die van de raadsleden, van ambtenaren, van inwoners, van medewerkers. Welke rollen speelden zij, hoe droegen zij bij aan de kwaliteit van de organisatie en nog belangrijker: konden betrokkenen zich in elkaars perspectief verplaatsen? Hij vermoed dat hij daar zo’n belang aan hecht door zijn migratieachtergrond. Zijn vader was Moluks/Javaans. ‘Als jij anders bent, is het heel relevant om het perspectief van de ander te kennen. Dan kun je beter aansluiten bij wat de ander voor ogen heeft.’
Toch is het nog niet simpel om een rode draad te ontdekken als je al die gezichtspunten kent, en elk verhaal recht te doen. Hij verdiepte zich in een casus waarbij de Wijkteams grote verwijten werden gemaakt en vroeg de betrokken cliënt wat hij wilde bereiken. ‘De wijkteammedewerker in de hoogste boom hangen,’ was het antwoord. ‘Als je echt wilt aansluiten bij het perspectief van de ander, dan moet je bereid zijn ook het ongemakkelijke verhaal te horen, je aannames naast je neer te leggen.’ Op basis van de casus in kwestie is een klachtenroute ingericht. Er bleek veel onduidelijkheid over mogelijkheden om je frustratie, je onmacht te uiten. De inwoner in kwestie was naar de pers gestapt, simpelweg omdat hij niet wist wat hij anders aan moest met zijn boosheid en ongenoegen.
De diepte in
De Wijkteams namen allerlei maatregelen om het verzuim terug te dringen. Er kwam een buddysysteem, er werden niet-cliëntgebonden werkzaamheden ontwikkeld voor medewerkers die re-integreerden. Een verzuimteam werd opgetuigd dat zich onder meer toelegde op het verzamelen van ervaringen. Er kwamen veel verhalen los. ‘We komen nog steeds een keer in de twee weken met zo’n twaalf tot vijftien man uit de hele organisatie samen. We rapporteren over het verzuim in een speciale nieuwsbrief. Inmiddels is het verzuim drastisch gedaald. En toch zijn er nog altijd verhalen die totaal niet met de cijfers lijken te corresponderen. Je kan het op papier nog zo goed doen, dat betekent niet dat je je ogen moet sluiten voor kritische geluiden, voor ontevredenheid over bepaalde zaken.’
Zo waren er verhalen die niet alleen over verzuim bleken te gaan, maar over de werkcultuur. Die kwamen onder andere boven tafel in (anonieme) diepte-interviews die StoryConnect afnam. De Wijkteams organiseerden die vraaggesprekken omdat ze, ondanks de verbetering van het verzuim, soms toch misten wat er speelde bij medewerkers.
‘Wat je vaak ziet is dat medewerkers heel erg willen helpen, en dat cliënten desondanks niet te tevreden zijn. Dat frustreert. Dat heeft alles met perceptie en verwachtingen te maken. Niet elk probleem is te fixen en we moeten daar duidelijker in zijn. Heel veel problemen zijn niet op te lossen, maar je kunt mensen wel leren met die beperkingen om te gaan, waardoor het niet erger wordt of problematischer.’
Pionieren
Toen Willem bij de Wijkteams begon vond hij het ‘een prachtige manier van werken’ met ervaringsverhalen. Maar mensen op de vloer zeiden: ’Het is een hoop gedoe’. ‘ Je hebt een lange adem nodig, weet hij inmiddels. Tegelijkertijd is hij van mening dat het ‘echt wel ingewikkeld is’ om het werken met verhalen onderdeel van je dagelijkse routine te maken. Het rendement is gewoon niet direct zichtbaar. Het is lastig om aan te tonen wat er met ervaringen gebeurt, wie er wat aan heeft gehad. Om die Ferrari waar hij eerder aan refereerde, aan de praat te krijgen (er was een berg betekenisvolle ervaringen verzameld, maar het lukte niet om er daadwerkelijk iets mee te doen) heeft hij ‘de truc van koude implementatie’ toegepast. ‘Dat betekent dat je het weken met verhalen onderdeel van het werkproces maakt, je verplicht mensen om het te doen. In tegenstelling tot “warme implementatie”, daarbij geef je ruimte, zet je er geen druk op. Dan laat je de opbrengst in feite aan het toeval over. Want mensen geven er geen prioriteit aan.’
‘We hebben gezegd: jullie zijn de eerste lichting die het zo gaat doen, nog niet alles is uitgekiend, is in kannen en kruiken. Daarom is het heel belangrijk dat je je ervaring deelt’
Nieuwe medewerkers
Terwijl Willem ons het gebouw laat zien, vertelt hij over de grote groep nieuwe medewerkers die dit voorjaar is aangetrokken. Wijkteammedewerkers die voor het eerst nog maar één taak hebben, namelijk zelf hulpverlening bieden aan inwoners. Voorheen waren ze ook regievoerder bij complexe casussen en stelden ze indicaties. ‘We hebben gezegd: jullie zijn de eerste lichting die het zo gaat doen, nog niet alles is uitgekiend, is in kannen en kruiken. Daarom is het heel belangrijk dat je je ervaring deelt. Je moet mensen eigenlijk verleiden om hun ervaringen wereldkundig te maken, er de ruimte voor bieden in zo’n inwerkprogramma, ervoor zorgen dat ze eraan gewend raken.’ Er is een nieuw vertelpunt voor ontwikkeld.
Ondertussen zijn we bij een ruimte aangekomen waar straks podcasts gemaakt zullen worden over allerlei activiteiten, en groepen van de Wijkteams. Nieuwe medewerkers kunnen op die manier al luisterend kennis opdoen over de organisatie. Ook dat is een manier om met verhalen te werken.
Voortrekkersrol voor Enschede
Willem zit ook in het bestuur van de Associatie Wijkteams, een landelijk netwerk van wijkteamorganisaties. Daar wordt Enschede wel als een van de koplopers beschouwd. Waar zit hem dat in? ‘Enschede liep destijds voorop bij het opzetten van het wijkgerichte werken. Dat had alles te maken met politieke en ambtelijke wil om het te doen. Enschede heeft het lef gehad om te springen. Het ging erom om ondersteuningsvragen van inwoners door generalisten te laten beantwoorden, zodat mensen niet van het kastje naar de muur gestuurd hoefden te worden.
De decentralisatie werd met kracht ingezet. Het is ook het moment geweest waarop het verzamelen van ervaringen relevant werd. Als je een nieuwe weg inslaat, dan is het belangrijk om te weten hoe mensen dat ervaren. En als je springt, dan neem je op de koop toe dat je niet precies weet wat je tegen zult komen. Dat moet je dan maar onderweg oplossen. Die bereidheid is eigenlijk kenmerkend voor het Twentse ondernemerschap.’
Het mooiste resultaat
‘Medewerkers zijn trots op hun werk’, concludeert Willem. En persoonlijk is hij er trots op dat de Wijkteams Enschede goede mensen aan zich weet te binden. Medewerkers voelen zich onderdeel van de organisatie, voelen zich thuis. ‘Een keer per maand organiseren we een “meet-and-greet” voor mensen van buiten de Wijkteams. We vragen hen hun cv mee te brengen. Ze komen gewoon even buurten, nemen soms wat te eten mee, maken een praatje, halen zo informatie op. De plek nodigt daartoe ook uit, mensen komen er graag. Veel nieuwe medewerkers vinden we op die manier. Ze komen uit zichzelf binnengewandeld, we hoeven er geen advertenties voor in de krant te zetten.’
Een initiatief van StoryConnect
Tekst: Dorothée Albers
Fotografie: Lieke Zengerink van Authentique
