Beleid maken met verhalen: de ketendialoog bij RvIG

Waarom een ketendialoog? Rond 2014 realiseerde de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG) zich dat het verbeteren van paspoorten en identiteitskaarten een nieuwe aanpak vereiste. De traditionele manier – beslissingen nemen op basis van technisch onderzoek en beleid achter een bureau – volstond niet meer. Er gaapte een kloof tussen beleid, R&D en de dagelijkse praktijk van controleurs en burgers. RvIG wilde die kloof dichten door de stem van de praktijk structureel te benutten in het besluitvormingsproces. Zo ontstond het idee van een ketendialoog: een continue dialoog met alle schakels in de identiteitsketen, van douanemedewerkers en gemeenteambtenaren tot burgers zelf. Het doel was helder – beleidsvernieuwing beginnen bij échte ervaringen – zodat de realiteit van alledag rechtstreeks invloed krijgt op beleid en innovatie.

Multiperspectief: een rijker gesprek.

Een ketendialoog draait om betekenisvolle gesprekken vanuit meerdere perspectieven. Beleidsmakers, paspoortcontroleurs, technici en juristen zitten letterlijk samen aan één tafel om praktijkverhalen te delen en te duiden. Cruciaal hierbij is dat verschillen in inzichten niet worden gladgestreken, maar onderzocht. Iedereen – van hoog tot laag – doet mee als mede-analist. Zo ontstaat een omgeving waarin zowel successen als knelpunten zichtbaar worden vanuit verschillende invalshoeken. Deze multiperspectivische benadering levert een rijker beeld op van de werkelijkheid en onthult patronen die in een eenzijdig gesprek onzichtbaar zouden blijven. Het resultaat is dat oplossingen en verbeterideeën breder gefundeerd zijn en breed gedragen worden, omdat iedereen zich erin herkent. Anders gezegd: door met meerdere brillen te kijken, vind je inzichten waar iedereen achter kan staan.

Van verhaal tot verandering: de Storycycle 2025.

In de praktijk heeft RvIG deze aanpak ontwikkeld tot een doorlopende cyclus – de Storycycle 2025. Hoe ziet dat eruit?

Fase 1 – Verhalen verzamelen: het begint niet met een beleidsnota, maar met verhalen uit het veld. Controleurs, burgers, ambtenaren en andere betrokkenen delen openhartig hun ervaringen met identiteitsdocumenten. Niet via droge enquêtes, maar via open gesprekken (schriftelijk, mondeling of zelfs met beeldmateriaal) waarin de vraag centraal staat: Wat gebeurt er écht in de praktijk? Welke dilemma’s komen mensen tegen? Wat gaat goed en wat gaat mis? Alles wordt vastgelegd, zonder te oordelen of filteren . In plaats van meteen in analyse te schieten, omarmt RvIG eerst de volledige rijkdom van deze verhalen.

Fase 2 – Duiden en verbinden: vervolgens komen alle perspectieven bij elkaar om de verhalen te begrijpen en verbanden te leggen. In begeleide duidingssessies zoeken beleidsmakers, frontlinie medewerkers en experts sámen naar patronen, spanningen en kansen die uit de ervaringen spreken. Belangrijk: niemand domineert het gesprek. Iedereen luistert naar elkaar en bouwt gezamenlijk aan inzicht. Verschillende achtergronden leveren verschillende inzichten, en juist dat contrast zorgt voor waardevolle ontdekkingen. Door participatief te duiden – als gelijkwaardige mede-analisten – ontstaan onderliggende thema’s waar iedereen het belang van inziet. Deze fase smeedt een gedeeld begrip: de controleur snapt de beleidscontext beter, de beleidsmaker voelt waar het in de praktijk wringt.

Fase 3 – Cocreatie van oplossingen: op basis van de gedeelde inzichten worden verbeterideeën ontwikkeld, niet top-down, maar in cocreatie. Alle partijen in de keten dragen bij. Zo toetsen eerstelijns controleurs of een idee werkbaar is op de werkvloer, kijken technici of het uitvoerbaar is qua techniek, en geven burgers hun mening over gebruiksvriendelijkheid. Deze gezamenlijke brainstorm en ontwerpfase zorgt dat voorstellen realistisch zijn en aansluiten bij de behoeften. Omdat iedereen meedenkt, is de uitkomst beleid en producten die vanaf het begin breed worden ondersteund in de keten. Het is immers hun idee geworden. Een treffend voorbeeld: eerdere cycli hebben geleid tot tastbare verbeteringen aan identiteitsdocumenten, zoals extra tactiele kenmerken voor blinden/slechtzienden en het verwijderen van verwarrende tekens (de letter O en het cijfer 0) uit documentnummers – allemaal ideeën die direct uit praktijkverhalen voortkwamen en dankzij ketenbrede steun succesvol zijn doorgevoerd.

Fase 4 – Terugkoppeling en doorontwikkeling: de ketendialoog eindigt niet bij een adviesrapport in een lade. RvIG maakt er een punt van om alle deelnemers te laten weten wat er met hun input is gedaan. Beslissingen en veranderingen worden teruggekoppeld: Welke keuzes zijn gemaakt en waarom? Die transparantie versterkt vertrouwen en motivatie bij de deelnemers – ze zien dat hun verhaal écht verschil maakt. Vervolgens start de cyclus opnieuw, met nieuwe vragen en verse verhalen. Dit continu proces – verzamelen, duiden, cocreëren, toepassen en weer opnieuw beginnen – vormt samen de Storycycle 2025.

Een lerend systeem, levend beleid.

Door telkens opnieuw de cyclus te doorlopen, heeft RvIG een lerend systeem gecreëerd . Beleid is hier geen statisch document meer dat eens in de zoveel jaar wordt geëvalueerd, maar een levend proces dat meebeweegt met wat er in de werkelijkheid gebeurt . Elke ronde van de ketendialoog brengt nieuwe inzichten en past het beleid of de uitvoering waar nodig aan. Zo blijft de organisatie zich voortdurend verbeteren en leren. Bovendien zorgt deze aanpak voor breed gedragen beleid en verandering: iedereen die betrokken is – van uitvoerende dienst tot burger – heeft zijn inbreng kunnen geven, begrijpt de uitkomst en voelt er eigenaarschap voor.

RvIG’s ketendialoog is daarmee meer dan een leuk proefproject; het is een voorbeeld geworden voor andere organisaties binnen en buiten het ministerie van Binnenlandse Zaken. Het laat zien dat participatie ikke iets vaags of vrijblijvends hoeft te zijn, maar juist heel concreet, gestructureerd en impactvol kan worden vormgegeven. Door betekenisvolle dialogen te voeren vanuit meerdere perspectieven, ontwikkel je beleid dat niet alleen op papier sterk is, maar ook in de praktijk werkt én gedragen wordt door de hele keten. Een inspirerende les: als je mensen écht betrekt en laat meepraten, wordt beleid maken een gezamenlijk verhaal – en dat zie je terug in betere resultaten voor iedereen.