Mijn ontdekkingstocht van frustraties naar succes

Over hoe Marco Koning frustraties in zijn werk als organisatie-psycholoog omzette naar succesvolle toepassingen van leren en verbeteren met vertelde ervaringen

 

Marco Koning is operationeel directeur bij StoryConnect en als zodanig betrokken bij het ontwikkelen van toepassingen waarbij “leren en verbeteren met ervaringen” centraal staat. Marco vertelt over hoe zijn reis van toegepast wetenschapper tot ondernemer in “werken met ervaringen’’  is verlopen.

Marco werd recent geïnterviewd door Agile-Sensing, het platform van Arno Korpershoek voor het op gang brengen en houden van Agile transities in organisaties.  Agile Sensing is ontwikkeld op basis van het fundament dat Marco daarvoor de afgelopen jaren legde bij StoryConnect. Dit artikel is een wat uitgebreidere neerslag van dat gesprek.

Kun je vertellen wat je deed voor je bij StoryConnect aan de slag ging

Na mijn studie Sociale en Organisatiepsychologie werkte ik 7 jaar als militair vliegerpsycholoog bij de Koninklijke Luchtmacht (KLu). Ik ondersteunde onder andere in uitzendgebieden bij militaire operaties. Daar voerde ik debriefings uit van Nederlandse militairen en verrichtte kwalitatief en kwantitatief (belevings)onderzoek in binnen- en buitenland. Hierna volgde een even lange periode op Schiphol, bij de Koninklijke Marechaussee (KMar); Expertisecentrum Identiteitsfraude en Documenten en als projectleider van een complex verandertraject op het gebied van automatische grenspassagesystemen. Toen ik werd aangewezen voor een langere periode in het buitenland koos ik voor mijn gezin en ben ik op zoek gegaan naar een nieuwe uitdaging.

Hoe kwam je op het spoor van de verhalende methode?

Dat is eigenlijk wel geboren door wat frustraties in mijn werk. Ik denk dat iedere wetenschapper dat wel herkent. In onze studies worden we breed gevormd, vooral binnen de studie psychologie wordt veel aandacht besteed aan Methoden en Technieken van Onderzoek en Statistiek. Dat waren voor mij favoriete vakken. Als toegepast wetenschapper ontdekte ik in de praktijk echter de begrenzingen van het doen van wetenschappelijk onderzoek. Als ik kwantitatief onderzoek deed, dan werd me vaak gevraagd wat het verhaal achter de cijfers was. En als ik kwalitatief onderzoek deed, werd me gevraagd of dat niet om te zetten was in cijfers. Ik miste een slimme combinatie van beide. Als onderzoeker werd ik vaak geconfronteerd met complexe vraagstukken, die ik probeerde te benaderen vanuit wat ik wist over het vraagstuk en de theorie. Ik stelde dan vragen om te toetsen of hypotheses klopten. Mensen gaven antwoorden op de dingen die ik wilde weten als onderzoeker. Waarbij ik me altijd af vroeg; welk deel van de werkelijkheid heb ik nu in kaart gebracht? Het viel mij op dat er weinig gebeurde met de gedane onderzoeken.

Deze frustraties zorgden ervoor dat ik na mijn militaire periode op zoek was naar iets anders. Voor een opdrachtgever moest ik enkele innovatievoorstellen lezen, één daarvan ging over werken met ervaringen en het gebruiken van de kennis van patiënten als mede-onderzoekers. Dit triggerde me enorm, ik heb de indiener gebeld (nu mijn collega Harold):

  • Harold vertelde me dat een slimme combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek mogelijk is: Werken met ervaringen houdt in dat je gelijktijdig kwalitatieve informatie (de ervaring) en kwantitatieve data (vragen over de ervaring, de context en de verteller) in kaart brengt. Dat zag ik als een groot voordeel.
  • Niet de wetenschapper moet centraal staan, zei Harold maar de verteller en wat er mee wordt gedaan: In werken met ervaringen, vertellen mensen wat ze jou willen vertellen. En dat allemaal gericht op dat wat zij meemaken zodat je inzicht kan vergroten en verbeteracties kan ontwikkelen. Daarmee is werken met ervaringen meer een veranderaanpak dan een vorm van onderzoek.

Daarnaast vertelde hij, werken we op een participatieve manier. Dat betekent dat wij met klanten het project ontwikkelen; hoe je van verzamelen van ervaringen tot aan verandering komt. Ook de vragen die je stelt over een ervaring ontwikkelen we met elkaar waarbij focus van het project, de wetenschappelijke inzichten en de leefwereld drie ingrediënten zijn. Ik was verkocht!

 

Vertel eens wat over een traject waar je trots op bent

Het eerste dat in me opkomt is een langdurende opdracht bij Stichting Maatschappelijke Dienstverlening (SMD) in Enschede. De wijkteams van de gemeente Enschede begeleiden we in een veranderproces. Belangrijk daarin is dat we meer zicht krijgen op de leefwereld van de inwoners en de wijkteam medewerkers. Met wijkteam medewerkers zijn een aantal Vertelpunten ontwikkeld om het vertellen in beide groepen op gang te brengen. De wijkteam medewerkers voelen zich eigenaar van de Vertelpunten (hiermee kunnen ze online via laptop, tablet of smartphone ervaringen delen en vragen over ervaringen beantwoorden). Ook leiden we in Enschede wijkteam medewerkers op om zelf met ervaringen te werken. Wij leren ze hoe zij zelf werksessies kunnen houden met klanten en collega’s om inzicht op te bouwen uit de verzamelde informatie en verbeteracties te ontwikkelen. Kortom, we faciliteren in de transformatie, maar leren de klant ook om zelf te faciliteren. Bijzonder is dat de gemeente Enschede recent ondersteuning vroeg; men werkt tot op heden met kwantitatieve data. Daarmee proberen ze inzichtelijk te maken wat de status van de transformatie is. Eind oktober gaan ze op een narratieve manier werken om zicht te krijgen op de leefwereld van wijkteam medewerkers en inwoners.

Een traject waar ik ook trots op ben is een traject wat we sinds 2014 uitvoeren voor Binnenlandse Zaken. Door te werken met praktijkervaringen van mensen die paspoorten en ID-kaarten controleren, lukt het Binnenlandse Zaken om het paspoort en de ID-kaart te optimaliseren voor het dagelijks gebruik. Een project met een duidelijke impact, dat geeft mij voldoening.

Wat is de rol van psychologie bij organisatieverandering?

Ja, die is natuurlijk groot. Want je hebt namelijk altijd te maken met een verandering. Mensen, groepen mensen en organisaties zijn geneigd om datgene te doen wat ze al lange tijd doen. Er is dan kennis van de psychologie nodig om veranderingen zachtjes te begeleiden met kleine duwtjes. Je moet dus weten hoe je dat positief kunt beïnvloeden. Als je werkt met ervaringen, dan komt de leefwereld van eenieder heel dichtbij: Zo beleef ik het, dat is mij overkomen. Dit maakt ‘t heel concreet voor mensen waardoor ze zelf willen nadenken hoe het anders kan. En dat geeft enorm veel positieve energie. Dan is luisteren heel cruciaal. Wat mij heel erg boeide was het verschil tussen Work as Imagined versus Work as Done. Dat kwam op tafel bij een organisatie waar Safety een belangrijk item was. Door te werken met ervaringen, kwamen we erachter dat de gedrevenheid en het commitment van de werknemers niet altijd de Safety ten goede kwam, wel de operatie. Zicht krijgen op die menselijke aspecten en die gebruiken om het werk veiliger te maken in een omgeving die dynamisch is, is zeer belangrijk.

Wat is het belang van het toepassen van werken met ervaringen?

Het mooie van werken met ervaringen is dat je continu de informele onderstroom – op de werkvloer– in een organisatie kunt voelen en monitoren. Ook blijkt telkens dat in die onderstroom allerlei invloeden van buiten de organisaties opduiken. Werknemers hebben ook een leven buiten het werk. Ze lezen, ze zijn actief in de maatschappij, ervaren de diensten van andere organisaties. Logisch dat ze die kennis meenemen in hun werk.

Bij een organisatieverandering is het verder belangrijk dat je kleine stapjes zet, en steeds blijft afstemmen met de mensen om je heen. Door te luisteren naar wat zij meemaken. Geen grootse plannen die nooit worden gerealiseerd, maar iedere keer een stap maken. Dat geeft energie en vertrouwen.

Ervaringen verzamelen doen we doorlopend. Je neemt niet alleen de werkwereld van je medewerkers mee, maar hun belevingswereld als geheel. Wie op deze manier goed werkt met verhalen, vergroot de kans op “succes” van een verandering. Een belangrijk neven effect is dat we op deze manier de snelheid van de verandering aanpassen aan de verandersnelheid van de organisatie. Hiermee realiseren we een natuurlijke en niet-disruptieve verandering.

Tot slot, hoe zie jij de toekomst van narratief evalueren?

Ik merk dat daar nu veel aandacht voor is. En ik denk dat dit goed is. In het recente verleden kregen losse ervaringen vaak veel gewicht. Je zag het in de politiek. Een gebeurtenis of een ervaring leidde tot politieke debatten. Nu zien we dat opdrachtgevers structureel willen werken met ervaringen, om continue te kunnen leren en verbeteren. Het is belangrijk om te benadrukken dat narratief evalueren niet een vervanger is van hypothese toetsend onderzoek. Als je narratief wilt evalueren, dan hoort veranderen daar ook bij. Zonder dat element kan je mensen niet vragen om iets kostbaars als een ervaring over hun leefwereld met je te delen. Het moet bijdragen aan een besluitvormingsproces om iets in de nabije toekomst te optimaliseren. Dus narratief evalueren daar zeg ik ja tegen met bijbehorende wens om continue te verbeteren.