Kwaliteitskader Wijkteams Enschede

Systeem- en leefwereld verbonden voor een inclusieve samenleving

Na de transitie begon het echte werk pas. Ook Enschede ging kantelen, transformeren, professionaliseren, inclusief maken, enzovoort. Zo ontstond het Kwaliteitskader Enschede waarmee inmiddels ruim een jaar ervaring is opgedaan.

 

Mario Nossin, directeur van de Sociaal Maatschappelijke Dienst (SMD) Enschede vond een aantal onderwerpen heel belangrijk: verbinding maken tussen de leefwereld van inwoners, competentie-ontwikkeling van medewerkers, kennismanagement en de beleid- en verantwoording-cyclus van de eigen organisatie en de gemeente.

 

 

StoryConnect - Enabling Collective Intelligence for sustaining change

Door Marco Koning

In de blog “Niet Uitwijken maar Inwijken” legt Mario het belang van het Kwaliteitskader Enschede en het werken met persoonlijke ervaringen van mensen uit om te komen tot kwaliteitsverbetering en inclusie in zorginstellingen en de samenleving.

Voor een compleet beeld was uiteraard meer nodig en vaak al onderdeel van het bestaande systeem. Bijvoorbeeld de bestaande systemen voor bedrijfsvoering, de A3-systematiek [2] voor planning en verantwoording, registraties en het beheer van methodieken, procedures en richtlijnen. Deze vallen allemaal in te passen in de Plan-Check-Do-Act cyclus (PDCA).

De PDCA cyclus zorg omvat echter niet de verbinding met de samenleving en de inwoners. Ook een daadwerkelijke aanpak voor de competentieontwikkeling van medewerkers, kennismanagement en het ontwikkelen van nieuwe “goede praktijken ontbreken. Deze behoefte werd ingevuld met het kennis-management systeem van The Innovation Tree en de Sharing-Insight-Decisioning-Evolving (SIDE) methodiek van StoryConnect.

Het Kwaliteitskader (KWE) [1], hieronder links, bestrijkt daarmee zowel het bedrijfsmatige domein als het maatschappelijke domein. En, uiteraard, ook het professionele domein waarin het wijkteam haar werk doet.

Figuur 1: (links) Overzicht van het Kwaliteitskader Wijkteams Enschede (KWE). (rechtsboven) De PDCA beleid, planning en professionalisering cyclus. (rechtsonder) De SIDE cyclus voor ontwikkeling van de (inclusieve) samenleving en de activiteiten van de wijkteams. De SIDE en PDCA cyclus raken elkaar. Dit is het scharnierpunt waar beslissingen over interventies in de praktijk-/leefwereld en de check vanuit de systeemwereld bij elkaar komen.

Het plaatje is misschien wat ingewikkeld, maar dat valt reuze mee. De PDCA cyclus is – zo nemen wij aan – algemeen bekend. We lichten daarom alleen de SIDE cyclus en het Kennismanagement deel (goede praktijken + scholing, werk-begeleiding en intervisie) toe.

SIDE cyclus

Helemaal onderaan staat de term grootschalig luisteren. Hiervoor zijn twee vertelpunten ingericht waar zowel inwoners als wijkteammedewerkers en samenwerkingspartners ervaringen delen over leven en werken. Met de vertelpunten delen zij niet alleen hun ervaring, maar ze interpreteren deze ook zelf.

Door zelf te kiezen waarover men ervaringen wil delen én door vragen te beantwoorden over omstandigheden, gevoelens, inschattingen en context die bij de ervaringen horen, delen mensen ook echt wij zij willen delen. Hierdoor ontstaat een hele warme vorm van data over wat er speelt in de samenleving, in de wijkteams en in de SMD organisatie.

Warme data is totaal anders van aard dan statische of big data. Ze zegt iets over de samenhang van zaken in de samenleving en de dienstverleners die daarin actief zijn. Deze data wordt visueel samengebracht en gebruikt om trends, barrières of juist stimulerende ontwikkelingen vroegtijdig op te sporen:

Figuur 2: Schermafbeelding met warme data over ervaringen. Achter ieder vlakje of puntje gaan ervaringen schuil die iets zeggen over de samenleving en/of over het werk van het wijkteam. Er is grote samenhang tussen al deze data. Het gaat om de verbindingen tussen de hier getoonde visualisaties. Het volgen van deze verbindingen in de loop van de tijd is essentieel. Om de gewenste transformatie te kunnen versnellen én daarbij oog te houden voor verrassende zij-effecten van interventies en autonomie ontwikkelingen in de samenleving.

Wijkteams, samenwerkingspartners als politie en schuldhulpverlening en inwoners werken regelmatig samen om inzichten op te bouwen met de data over:

  • wat er speelt in de samenleving.
  • wat er goed gaat of juist de verkeerde kant op gaat.
  • het identificeren van kenmerkende behoeften en beroepssituaties.
  • het identificeren van goede (nieuwe) praktijken en oude praktijken.
  • welke nieuwe competenties daarvoor nodig zijn en welke oude competenties van minder belang zijn.

Deze inzichten zijn de basis om beslissingen te nemen over:

  • aanpassingen van de dienstverlening
  • afspraken over de toepassing daarvan in de werkpraktijk
  • identificeren van goede praktijken
  • behoefte qua ontwikkeling van competenties

Daarover gesproken. Er is veel tijd gestoken in het verzamelen en rubriceren van de bestaande kennis, procedures, methoden en richtlijnen binnen de SMD. Ze stonden nogal verspreid over computers en servers. Dat is inmiddels flink anders. Simon Duindam van the Innovation Tree:

Kennis is iets raars. Het zit vooral in hoofden van mensen. En toch zoeken we het vaak in boeken en in digitale vorm. Beiden zijn een belangrijke. The Innovation Tree zorgt er binnen het KWE voor dat de gestolde kennis op orde blijft terwijl (tegelijkerttijd) oude kennis wordt weggegooid en nieuwe kennis wordt gemaakt via de opleidingen. Kennis management is dus het bijhouden van de dynamiek. Doe je dat niet dan heb je snel een hele nette bibliotheek waar niemand een boek wil lenen. Dat is uiteraard niet de bedoeling.

Nu de bestaande kennis op orde is kunnen we aan de slag met de onderhoudsfase. Dat klinkt saai, maar dat is het helemaal niet. Kennis, procedures en richtlijnen moet je bijhouden. Het is een hele klus om de nieuwe praktijken die in het SIDE proces ontstaan goed gebruikt te krijgen door de hele organisatie. Dat doen we via scholing, werkbegeleiding en intervisie. Scholing is hier geen klassiek klassikaal onderwijs. Het zijn ontwikkeltrajecten waarin we goede praktijken opwerken tot procedures en richtlijnen die ook echt worden gebruikt. Na deelname komen medewerkers in het competentie-register met competenties die ze zelf hebben helpen ontwikkelen en waarin ze procedures en richtlijnen gebruiken die ze zelf – en hun collega’s – hebben vormgegeven. Dat is dus niet alleen een lerende, maar ook een makende organisatie. Hoe gaaf is dat?

Richting een inclusieve toekomst

Nu we een jaar onderweg zijn met het KWE kunnen we rustig stellen dat er een positieve trend is ingezet. Er is nog veel werk te verzetten, maar via het scharnierpunt tussen de leef-/werkwereld van inwoners/wijkteam en de check/opleidingstap in de PDCA cyclus worden bemoedigende resultaten zichtbaar.

Het is makkelijk om te vragen waar dit proces naar toe gaat. Het antwoord kan niemand geven. Niet voor niets wordt vaak gezegd dat het KWE een ontdekkingstocht is, een expeditie naar een onbekende bestemming. Eén ding is helder, iedereen wilde graag weg uit de situatie waarin ze zaten. De route die we nu zijn ingeslagen komt steeds meer in lijn met het beeld wat we ook zien ontstaan in de kwaliteitskaders in de zorg die de laatste tijd verschijnen. Daarin staan leren, (regionale) intervisie en andere vormen van verantwoorden steeds meer centraal. Het KWE sluit daar zeer goed op aan. Drie begrippen, narratief verbeteren, lateraal toezicht en narratief verantwoorden [3], lijken de lading van de bestemming aardig te dekken.

Contact

Voor meer informatie over het KWE kunt u contact opnemen met Marco Koning. Hij ontwikkelt en ondersteunt de SMD bij het implementeren van de basis van het  KWE in nauwe samenwerking met The Innovation Tree.

Referenties

  1. Meer informatie over het Kwaliteitskader Wijkteams Enschede staat op de site van de SMD.
  2. A3 Systematiek. Een bekende systematiek in de beleidscyclus van gemeenten.
  3. Tevredenheid en kwaliteit in de zorg. Hoe nu verder? Een historisch analyse van het begrip kwaliteit en een blik in de toekomst.