Tevredenheid en kwaliteit in de zorg. Hoe nu verder?

Evaluatie van histrorie, heden en toekomst van kwaliteitswerk in onze belevenismaatschappij

Kwaliteit en beleving meten en verbeteren is hot in de zorgsector en bij beleidsmakers. StoryConnect publiceerde eerder vandaag in samenwerking met Caroline de Bes van Werkplaats Anders Doen een artikel over de stand van zaken en de ontwikkeling van instrumenten voor kwaliteit en beleving, met focus op de zorg. In een historische evaluatie die start in de middeleeuwen en doorloopt tot de nabije toekomst komen daarin vier fasen naar voren: Kwaliteit 1.0 t/m 4.0.

De motivatie voor dit artikel is simpel. Het zorgveld en de bijbehorende beleidsmakers en inpecties zijn hard op zoek naar nieuwe – en vooral effectieve – manieren om inzicht te krijgen in de kwaliteit van zorg, wonen en welzijn die werken van persoonlijk tot groep,  organisatie en sector tot landelijk niveau. Met uiteraard als motivatie om te kunnen verbeteren of minimaal slechte praktijken vroegtijdig op het spoor te komen.

Die zoektocht blijkt een taaie uitdaging. Daarvoor helpt het als je zicht hebt op hoe zaken zijn ontstaan en waar grenzen liggen. Daarmee kun je betere beslissingen nemen over wat wel of niet kan werken voor een afdeling, organisatie of sector. We schrijven in de inleiding:

Tegen deze achtergrond willen wij bijdragen aan het maken van die gefundeerde keuze voor werkwijzen van informatie verzamelen die leiden tot meer inzicht en verbeteren van kwaliteit en tevredenheid in de domeinen zorg en leven. Dit doen we in een serie van ongeveer 10 artikelen waarin we ook gastschrijvers willen uitnodigen op de artikelen te reageren en deze serie te verrijken.

In dit eerste artikel gaan we terug naar de basis, het ontstaan van kwaliteit en tevredenheidsinstrumenten en vervolgens duiden we deze ontwikkeling in de tijd. We starten met een verkenning van de stand van zaken anno oktober 2017 en duiken dan de historie in. Vervolgens onderkennen we daarin vier stadia van ontwikkeling – van middeleeuwen tot heden die we aanduiden met 1.0 t/m 4.0.

We beschrijven vervolgens de ontwikkeling van het begrip kwaliteit in het algemeen en de zorg in het bijzonder. Daarin onderkenen we vier fasen:

  • Kwaliteit 1.0 – Vanaf de middeleeuwen tot ongeveer 1850 zien we de ontwikkeling Van meesters naar meten op het niveau van de individuele medisch expert.
  • Kwaliteit 2.0 – Door het toepassen van de rond 1660 uitgevonden statistiek zien we tussen 1850 en het heden de fase Van meten naar systeemkunde. Aan het einde van 21e eeuw is deze ongeveer methodisch uitontwikkeld en vanaf 2015 is dat door het verlaten van CQ versterkt zichtbaar geworden.
  • Kwaliteit 3.0 – In de fase Van systeemkunde naar beleving worden oeroude narratieve methoden herontdekt rond 2005 als instrument voor kwaliteitswerk. Het is een beweging die nog steeds aanzwelt, maar waarvan nu wel de beperkingen in beeld komen.
  • Kwaliteit 4.0 – Parallel aan de omarming van de complexiteitskunde is er vanaf 1990 een beweging die Van beleving naar verbetering mogelijk maakt op wetenschappelijke basis.

We concluderen dat kwaliteit 2.0 en 4.0 samen afdoende kunnen zijn om basis-/kernkwaliteit te handhaven én gelijktijdig contextuele kwaliteitsdefinitie, verbetering en innovatie mogelijk te maken. Dat is ook wat we zelf merken in projecten die we doen in de zorg.

In dit artikel leggen we zo de basis voor een serie van ongeveer 10 artikelen die de komende maanden in de pen zitten. We hopen met deze serie een bijdrage te leveren aan het oplossen van de huidige verwarring. Veel leesplezier gewenst.