Het gaat niet meer om wat u wil weten

door

Over de nieuwe realiteit voor onderzoekers, politici, bestuurders en managers in de kennissamenleving

Weten, het lijkt belangrijker dan ooit. Onderzoekers, bestuurders, politici en managers hebben veel informatie nodig om hun werk uit te voeren. OK, onderzoekers moeten vaak een hoop moeite doen om informatie te vergaren. En soms duurt het even voordat gevraagde cijfers zijn opgesteld. Maar men wil gewoon de best mogelijk informatie en weten hoe het zit, dus krijgen beslissers de informatie die ze willen.

Wij betogen dat het minder van belang is wat zij willen weten. Volgens ons werkt het in onze kennis-intensieve complexe maatschappij anders. Zeker als het gaat om mensen. De gevraagde informatie is niet langer de best mogelijke. In deze blog leggen we uit waarom en laten zien waarom het gaat om wat mensen willen dat u weet.

Uit de bestuurs-bubble gevallen

Onlangs hield één van onze klanten een presentatie voor een afvaardiging van het ministerie van VWS en de Vereniging Nederlandse Gemeenten. Ons was gevraagd om daarvoor sheets te maken. Het ging om het verbeteren van kwaliteit van dienstverlening in het sociale domein door versnellen van de professionalisering van wijkteams. Op één van de laatste sheets stond de quote die ook op de voorpagina van onze website staat:

Het gaat niet meer om wat u wil weten van mensen
Het gaat om wat mensen willen dat u weet

Deze tekst sloeg in bij de bestuurders en politici. Dat is ook niet zo raar, want bijna alle opleidingen, en zeker die voor bestuurders, gaan ervan uit dat meten gelijk staat aan weten. Besturen en managen doen we in onze maatschappij al eeuwen met cijfers en statistiek. Het Centraal Bureau voor de Statistiek heet niet voor niets zo. Al die data komt uit processen of sensoren. En als er al iets mist wordt een vragenlijst uitgezet.

Het publieke domein is geen fabriek

Meer cijfers leidt vaak niet tot meer inzicht of betere beslissingen. Als u een fabriek heeft misschien wel, maar bestuurders in het publieke domein en kennis-intensieve organisaties weten beter. Als het om mensen, kennis, sociale processen en de maatschappij gaat is meten geen weten. Daarvoor zijn 4 belangrijke redenen:

  • Menselijke en sociale processen zijn grotendeels subjectief en niet te objectiveren. Analyse werkt dan minder goed.
  • Onderzoekers en vragers van onderzoek hebben slechts een beperkt zicht op de kennis in de maatschappij. Ze weten dus niet wat ze moeten vragen.
  • Mensen voelen aan hoe kun cijfermatige antwoorden in vragenlijsten verkeerd kunnen worden gebruikt. Als slechts een paar procent van de mensen bewust sjoemelt, zijn resultaten vervuild.
  • Mensen kunnen vraagstellingen in vragenlijsten anders opvatten dan onderzoekers bedoelen of hopen. In hun hoofd kleuren ze de vraagstelling én beantwoording door eigen ervaringen. U krijgt dus andere antwoorden op andere vragen dan u denkt.

Deze redenen zorgen er ieder op zich – maar zeker samen – voor dat zelfs een overvloed aan cijfers geen inzicht geeft in wat er echt speelt en daarmee geen grip geeft op ontwikkelingen.

De crux zit daarbij in het woordje écht. Natuurlijk zeggen cijfers en statistieken veel over de Planning & Control cyclus. Maar wat zegt een gemiddelde van 7.4 voor klanttevredenheid of 63 voor een NPS score echt? In een economie waar het basisproduct meestal dik op orde is wordt de dienstencomponent steeds belangrijker ondanks dat het vaak maar over een paar procent van de kosten gaat. Een paar voorbeelden:

  • Nederland heeft het beste paspoort ter wereld als het gaat om techniek en fraude. En ook het verleningsproces is efficient en procesmatig slim en (naar verluid) waterdicht. Burgers en controlerende medewerkers (zo blijkt uit ons onderzoek) zijn echter bij lange na niet tevreden. Zolang beslissers alleen de vraag over fraude stellen weten ze niet wat echt leeft onder professionele- en burger-gebruikers en blijft het totale proces en de beleving.sub-optimaal.
  • In de zorg meten we behandelresultaat, medewerker-tevredenheid/motivatie, patiënt-veiligheid en patiënt-tevredenheid als aparte grootheden. Uit onderzoek is bekend dat deze grootheden elkaar sterk beïnvloeden omdat de diensten-component (lees: de interactie tussen mensen) de belangrijkste factor is. En juist die is niet te meten, maar zit verscholen in de ervaringen van mensen (wat mensen vertellen) van alle betrokkenen samen.

De grootste consequentie is dat wat u wilt weten van mensen van ondergeschikt belang is. Tenminste, niet zolang u dat probeert in kaart te brengen door getallen en statistiek. De zogenaamde zachte kant blijkt keihard van invloed op de harde kant, maar is niet in beeld op de beslistafels. Dus is het zaak om ervoor te zorgen dat mensen tegen beslissers kunnen vertellen wat zij willen dat beslissers weten.

Gemeenten hebben vaak een rekenkamer. Wij denken dat daar snel een vertelkamer bij zal komen.

De technologische bubble dan maar?

Het is voor niets dat werkbezoeken en “management by walking around” zo populair zijn geworden. En het is ook niet voor niets dat zoveel wordt geïnvesteerd in technologische oplossingen als big data analyse van sociale media en hoopvol wordt gekeken naar Artificial Intelligence om inzicht te verschaffen in processen in het sociale domein, organisaties en de maatschappij.

Helaas (of beter gezegd gelukkig) worden die doelstellingen niet gehaald. Al die technologische benaderingen vergeten namelijk één ding: wat mensen zeggen of schrijven of fotograferen is niet compleet ,maar toont slechts een glimp van wat in het hoofd van mensen leeft. Bovendien is het overgrote deel van de toegankelijke informatie niet aan u (onderzoeker, bestuurder, politicus, manager) gericht.

Het is om deze redenen dat de beste, duurste en meest geavanceerde organisaties als de inlichtingsdiensten niet in staat zijn om alle terroristen op te sporen voor ze een aanslag plegen. Als het dit soort organisaties al niet lukt om met alle beschikbare middelen hun doelstellingen te halen, is het dan wellicht denkbaar dat het uw organisatie ook niet gaat lukken?

En dus wordt er noodgedwongen (of bij gebrek aan kennis over alternatieven) maar vertrouwd op cijfers en modellen. Die geven een sterk vereenvoudigde – en incomplete – weergave van de complexe werkelijkheid.

Van willen weten naar aangereikt krijgen

De vraag die overblijft is hoe u dan te weten kunt komen wat u moet weten? Het antwoord is verrassend eenvoudig: maak het eenvoudig voor mensen om ervaringen te delen en te duiden vanuit vele perspectieven over een specifiek domein. Bijvoorbeeld Jeugdhulp of zorgervaring of professionalisering van wijkteams.

In tegenstelling tot klassieke vragenlijsten doen mensen dat graag omdat zij het belangrijk vinden te vertellen hoe zij diensten ervaren, wat hen (de)motiveert in hun werk of door de organisatie, of welke momenten het leven in hun eigen buurt goed of minder goed is. Ook zijn mensen uitstekend in staat om hun ervaringen zelf te duiden, beter dan experts en professionals.

Door vragen te stellen over de context en impact van de ervaring komt een nieuwe vorm van informatie beschikbaar die tot op heden vrijwel ontoegankelijk was omdat deze in het hoofd van mensen achterbleef.

Dat soort informatie – die ze delen via zogenaamde vertelpunten – draagt sterk bij aan het completer maken van beslisinformatie. Een vertelpunt is gericht op het delen van ervaringen. Door vragen te stellen over de context en impact van de ervaring komt een nieuwe vorm van informatie beschikbaar die tot op heden vrijwel ontoegankelijk was omdat deze in het hoofd van mensen achterbleef. Informatie die rechtstreeks verbonden is aan echte ervaringen van mensen. En dat schaalbaar, continue en tegen relatief lage kosten.

Voorbeeld van het gebruik van duidingsdata en ervaringen voor de zelfsturend professionaliseren van wijkteams als onderdeel van het Kwaliteitskader Wijkteams Enschede.

Duidingsdata geeft grip

Een voorbeeld van het gebruik van duidingsdata voor het ontsluiten van narratieve data over het functioneren van wijkcoaches. De wijkcoaches gebruiken deze data voor hun eigen leerproces en professionele ontwikkeling. Managers en bestuurders kijken van afstand mee.

Snel inzicht met ervaringen

Voorbeeld van direct toegang tot actuele ervaringen van mensen via de duidingsdata. De wijkcoaches krijgen zicht op de samenhang tussen hun eigen werk en dat van andere professionals zoals politie, huisartsen, enzovoort.

Het gaat hier te ver om uit te leggen hoe deze narratieve informatie en duiding met de StoryConnect cPNI methode en tools wordt gebruikt voor het opbouwen van completer inzicht en nemen van betere beslissingen.

Van basisrecept naar oplossingen

Belangrijker is dat met een gedegen en wetenschappelijk solide benadering een continue stroom hardere informatie beschikbaar is over de zachtere kant van processen, organisaties, ontwikkeling en andere dynamieken waarin mensen en dus dienstverlening een rol spelen.

Paradoxaal genoeg blijkt dat het krijgen van grip op deze zachtere kant het loslaten van Planning & Control makkelijker maakt. Bijvoorbeeld ook omdat juridische onzekerheden vroegtijdig in beeld komen en kunnen worden gladgestreken voor ze risico’s gaan vormen. Het maakt de transformatie van besturen naar meesturen naar mede beïnvloeden naar vooral meekijken mogelijk en daarmee wordt ook een belangrijke randvoorwaarde ingevuld voor bijvoorbeeld het slagen van de grote transities in het sociale domein.

Als mensen kunnen delen over wat zij willen dat u weet komt een transformatie op gang van besturen naar meesturen naar mede-beïnvloeden naar vooral meekijken

De StoryConnect/cPNI werkwijze is de kern van een set oplossingen van StoryConnect voor overheden, instituties, zorgorganisaties, het veiligheidsdomein en het bedrijfsleven waarmee dit proces van loslaten én grip houden begeleid kan worden.

Harold van Garderen
StoryConnect