Werkwijze

Onze gestructureerde én flexibele werkwijze kent 8 fasen die eenmalig, periodiek of continu doorlopen worden. Iedere fase draagt bij aan vergroten van de waarde van onze oplossingen voor klanten.

 

Onze  werkwijze heet cPNI (continuous Participatory Narrative Inquiry) en is wetenschappelijk onderbouwd. cPNI is zeer geschikt voor het nemen van beslissingen door slim te werken met wat mensen vertellen over werk, leven, zorg, producten, diensten enzovoort.

 

Op deze pagina geven we u graag een kijkje achter de schermen.

StoryConnect - Enabling Collective Intelligence for sustaining change

StoryProces - Ontwerpen van het werken met narratieven

StoryConnect ontwikkelt narratieve oplossingen voor klanten. Dat klinkt als een groot project en dat is het vaak ook. Toch starten we meestal klein maar doortastend. In ongeveer een (halve) dag helpen we en groep gemotiveerde mensen om:

  • Doelen te definieren. Waarom wordt het project gedaan? Dat doen we door mensen te laten vertellen waarom ze het project willen doen en dan samen de doelen te definieren.
  • Relaties in beeld te brengen. Wie moet er ervaringen  vertellen? Kunnen, willen en mogen die mensen dat wel? Kunnen we ze bereiken? Individueel of in groepen? En wie gaat er werken met de ervaringen om inzichten op te bouwen.
  • Focus aan te brengen. Willen we een nieuwe visie ontwikkelen. Een vraag beantwoorden. De historie in beeld brengen. Een doel behalen. Meerdere perspectieven in beeld krijgen?
  • Breedte te bepalen. Wat is er nodig om van het project een succes te maken. Welke perspectieven moeten zeker in beeld komen. Welke alternatieven moeten worden afgewogen. Welk tijdsbestek willen we meenemen. Vanuit welke locaties moeten ervaringen worden meegenomen, enz.
  • Omvang vast te stellen. Hoeveel mensen kunnen bijdragen aan het project. Hoeveel ervaringen willen we meenemen. Hoeveel perspectieven moeten betrokken worden bij het opbouwen van inzicht en bij beslissingen. Enz.
  • Nadruk van de fasen te kiezen. Waar moet veel aandacht aan worden besteed: delen van ervaringen, inzicht opbouwen, evalueren van de effecten? Er zijn vele keuzes te maken.

Het ontwerp van het proces wordt iedere cycle aangepast aan de omstandigheden of resultaten. Bleek bijvoorbeeld het delen van ervaringen lastig dan zal daar in een volgende cycle meer aandacht naar toe moeten. Vonden mensen het moeilijk om tot verbetervoorstellen te komen? Dan is het misschien beter om daar meer nadruk op te leggen.

StorySharing - Delen en duiden van narratieven met hoge kwaliteit

Het delen en duiden van narratieven staat centraal in de StorySharing fase. In de juiste aantallen, vanuit de juiste perspectieven en van goede kwaliteit. Hier zijn vele methoden voor, variërend van interviews en observatie, tot StoryWorkshops en het het gebruik van digitale StoryPoints.

Het stellen van vragen over de narratieven (over vorm, inhoud, functie en herkomst) wordt hierbij zoveel mogelijk toegepast. In workshops of bij mailings via een papieren StoryForm en online met een digitaal StoryPoint.

Het ontwerpen van een StoryForm/StoryPoint is zonder twijfel de lastigste én belangrijkste activiteit in ieder cPNI project. De kwaliteit van de uitlokkende vragen en de vragen over het naratief bepalen samen de kracht van het StoryPoint/Form als het gaat om het potentieel om zogenaamde zwakke signalen (weak signals) te detecteren in de latere fasen. Om deze kwaliteiten te bereiken worden – afhankelijk van de ontwikkelfase en budget – de volgende kwaliteitverhogende activiteiten uitgevoerd:

  • Bias oporen via interviews met stakeholders
  • Complexiteits-aspecten vinden in de literatuurstudie
  • Emergente eigenschappen ontdekken met StoryElements workshops
  • Een cognitief budget analyse
  • Een vorm/functie/herkomst analyse met behulp van StoryML
  • Een mapping van het StoryPoint/Form om het Hexagon Sensemaking Canvas
  • Testen met de doelgroep

StoryPatterns - Snel vinden van zwakke signalen in narratieve data

In deze fase voert StoryConnect een zogenaamde versnellingsstudie uit om zo objectief mogelijk patronen en signalen te vinden in de data over de ervaringen.

Zodra het aantal ervaringen boven de 40 komt, en zeker vanaf 100 begint de data over de ervaringen vorm te krijgen. Er wordt bijvoorbeeld zichtbaar welke emoties meer gevoeld worden door mensen bij hun ervaring en over welke locaties veel of juist weinig ervaringen worden gedeeld.

Met de combinatie van deze twee soorten gegevens kan vervolgens worden onderzocht welke emoties relatief vaker voorkomen bij een bepaalde locatie. Opvallend hoge of lage percentages zijn verder te duiden door het lezen van de achterliggende ervaringen én het bekijken van andere data over die ervaringen, bijvoorbeeld het gedrag van personen in de ervaring.

Het vergelijken van alle combinaties van antwoorden en het onderzoeke van alle achterliggende ervaringen is praktisch onhaalbaar vanwege tijdgebrek en beperkte budgetten. Stel dat er 10 vragen zijn over de ervaring (locatie, tijd, rollen, gedrag, enzovoort) dan zijn er al (10×9)/2=45 combinaties te maken. En bij drievoudige combinaties zijn dat er al (10x9x8)/2=360.

En stel nu dat we te maken hebben met 4 verschillende vertelgroepen (bijvoorbeeld klanten, leveranciers, medewerkers en partners) en dat we twee verschillende perioden willen vergelijken, dan loopt het aantal mogelijke combinaties op naar 360x4x2=2880. Stel dat het bekijken van iedere combinatie een kwartier kost dan is dit 720 uur werk, oftewel 18 werkweken. Dat is natuurlijk niet realistisch.

In de onderstaande figuur staat weergegeven hoe we daar mee omgaan.

Figuur: overzicht van de 8 stappen in de StoryPatterns fase. Van data voorbereiding tot het samenstellen van de versnellings-rapportege

In de stappen data-voorbereiding en controleren data-kwaliteit zorgen we ervoor dat de data waar we mee gaan werken van goede kwaliteit is. Een paar voorbeelden:

  • Soms blijkt bijvoorbeeld dat een vraag niet goed begrepen is door de vertellers.
  • Soms blijkt dat bepaalde antwoorden zo weinig worden gebruikt dat samenvoegen beter is.
  • Soms blijkt dat klanten en partners dezelfde antwoordpatronen geven.

Hierdoor wordt het aantal te onderzoeken combinaties al wat kleiner. Het grootste effect wordt echter bereikt door keuzes te maken op basis van de doelen en focus die eerder zijn vastgesteld. Hiermee verkleinen we de omvang. Nu is het aantal te onderzoeken data-combinaties bekend en kan begonnen worden met het produceren van de resultaten (de eerdergenoemde combinaties).

Vervolgens worden de resultaten een voor een bekeken om opvallende signalen te vinden. Deze observaties worden zo clean mogelijk, los van elkaar, gedaan. Alle observaties worden vervolgens geclusterd om patronen te vinden in de observaties en deze patronen worden daarna voorzien van een aantal tegenstrijdige interpretaties.

Dit (tegenstrijdig) is essentieel omdat daarmee voorkomen wordt dat wij (StoryConnect en haar partners) de resultaten beïnvloeden. Onze taak is om resultaten te produceren die mensen (de klanten, de mensen die inzicht moeten opbouwen en beslissingen nemen) te helpen om snel overzicht te krijgen van wat de resultaten betekenen, maar we moeten te allen tijde voorkomen dat StoryConnect daar invloed op heeft.

In de laatste twee stappen worden de tegenstrijdige interpretaties opnieuw geclusterd en wordt de versnellingsrapportage samengesteld.

StoryWorkbench

Voor het uitvoeren van de versnellingsstudie en rapportage ontwikkelen we in onze backofoffice een StoryWorkbench. De eerste vier stappen van het versnellingsproces zijn tot op zekere hoogte te automatiseren. De laatste vier stappen blijven altijd mensenwerk. Algorithmen, big-data methoden en “artificial intelligence” zijn simpelweg niet in staat om menselijke beoordeling en houding te evenaren.


Figuur: Screenschot van een StoryWorkbench. Hiermee kunnen we alle data over de narratieven visueel inspecteren op zoek naar opvallende signalen en verbanden. Deze worden geëvalueerd en in het versnellingsrapport verwerkt.

StoryWork - Opbouwen van inzicht door werken met narratieven en patronen

In deze fase bouwt u samen met medewerkers, partners, klanten, burgers of patiënten, inzicht op aan de hand van het versnellingsrapport.

Er worden inzichten opgebouwd in ontwikkelingen en verbanden gelegd vanuit de ervaringen door betekenis toe te kennen aan patronen en verbanden die in de ervaringen of data daarover zichtbaar zijn.

StoryFacilitation - Faciliteren van het proces van inzicht tot verandering

Dit zijn de activiteiten die StoryConnect uitvoert om het opbouwen van inzicht en het nemen van beslissingen te ondersteunen. Het gaat daarbij eerste om goed contact maken met en grasduinen door de resultaten en daarna om het begeleiden van convergentie richting (gewenste of noodzakelijke) veranderingen of beslissingen.

Door onze wijze van begeleiden zorgen we er voor dat inzichten tot een samenhangend, nuttig en praktisch geheel aan interventies leidt. De stap van betekenis naar nuttige interventies vergt goede begeleiding om slimme beslissingen te nemen. StoryConnect beheerst een scala aan werkwijzen voor het nemen van beslissingen over interventies in situaties met complexe of netelige aspecten.

StoryTelling - Ontwerpen van een set samenhangende interventies

In deze fase begeleiden wij bij het samenstellen van een evenwichtige set besluiten/interventies om gewenste veranderingen te realiseren. Door verschillen van inzicht productief te gebruiken ontstaat een samenhangende set interventies die door allen zowel zinvol én als veilig genoeg worden geacht.

StoryTracing - Narratief evalueren van het StoryProcess

In deze fase kijkt het projectteam hoe het project of de cyclus is verlopen. Leerpunten worden genoteerd en eventuele aanpassingen aan het project besproken.

De effecten van de toepassing en de StoryConnect methode zelf worden geëvalueerd. Nu de interventies worden ingepast in de praktijk wordt zowel de voortgang van de toepassing als de StoryConnect methode zelf tegen het licht gehouden. Wat moet er worden aangepast aan ontwerp, de wijze van delen, wat versnelt, welke inzichten kunnen beter, enzovoort om de volgende inzicht cyclus in te gaan?

StoryEmergence - Nieuwe ervaringen onstaan door interenties en spontane evolutie

In deze fase wordt de samenhangende set beslissingen en interventies in praktijk gebracht. Door het inpassen van besluiten en beïnvloedende acties ontstaat verandering waarvan de effecten – positief of negatief, gewenst ongewenst – snel worden opgemerkt door …. het delen van ervaringen.

De figuren op deze pagina zijn gebaseerd op of afkomstig uit het boek Working with Stories in Your Community or Organization: Participatory Narrative Inquiry (Third Edition) door onze partner Cynthia F. Kurtz.

Lees meer over de wetenschappelijke achtergrond van het StoryConnect cPNI raamwerk.

Het gebruik van menselijke ervaringen, inzichten en observaties voor inzicht, beslissen, veranderen en verbeteren is niet nieuw

Al in de oudheid werden de jachtverhalen gedeeld. Van de sterke verhalen en de frisse inzichten leerde iedereen