WinnieJaarlijks komen wij meerdere keren met onze dochter van twaalf jaar in een ziekenhuis. Een enkele keer in het academisch ziekenhuis en een aantal keren in een regio ziekenhuis. En mij vallen direct zaken op. Hoe mensen in het ene ziekenhuis anders op onze dochter reageren dan in het andere ziekenhuis.

En natuurlijk ook binnen het ziekenhuis heb je grote verschillen. Onze dochter heeft bijvoorbeeld een hekel aan bloedprikken. Niet vanwege de pijn of de naald.  Maar laatst kwam ik erachter waarom ze het nu echt zo erg vond. Hoe kwam ik erachter? Ik vroeg het haar. Ze vertelde me:

Pap, ze doen zo kinderachtig tegen me, ik vind dat echt niet leuk. En dan krijg ik een pleister met Winnie de Pooh en dan mag ik een cadeautje uitkiezen uit de bak. Allemaal cadeautjes voor kleine ukkies.

En ze heeft gelijk.

Het kan ook anders ….. de laatste keer in het ziekenhuis ging het prima. Een mevrouw sprak haar op een gepaste wijze aan. Ze vroeg naar haar ervaring met prikken en wat ze zelf fijn vond. Onze dochter antwoordde daar heel volwassen op. Ik zat met tranen in mijn ogen. Ze kneep even in mijn hand en dat was alles. De keer ervoor moesten we haar met drie personen vasthouden en ze is sterk! De lieve zuster heb ik bedankt en haar een compliment gegeven. Ze straalde van oor tot oor, net als onze dochter.

HHHInmiddels zijn al 1500 soortgelijke verhalen over ziekenhuisbezoeken gedeeld via de ervaringsmonitor kind- en gezinsgerichte zorg. De monitor is geen meldpunt voor de kinderombudsman of een wetenschappelijke studie naar statistische verbanden. Het is een verhalen-monitor waarin mensen kunnen vertellen wat hen opviel. Of het nu positief of negatief was. Of het nu over de zorg ging of over het gebouw. Alle ervaringen welkom. 1500 verhalen dus nu al, wat een rijkheid aan data.

In veel verhalen zit informatie die zo nuttig is voor ziekenhuizen om te weten. Want door de ogen heen van een kind en/of een ouder krijg je feedback over de zorg in het ziekenhuis. Het overgrote deel van de gedeelde ervaringen zijn positief van aard, mensen beseffen dat het ziekenhuispersoneel heel hard haar best doet.

Om erachter te komen hoe kinderen ouders het ziekenhuis beleven vertellen ze niet alleen hun verhaal, maar ze beantwoorden ook vragen over de situatie, de omstandigheden, hun gevoel, enz. Als voorbeeld een afbeelding van een vraag die we gebruiken. In hoeverre handelde het personeel, met het hart, hoofd, handen? Ieder stipje is een verhaal van een kind of van een ouder. Veel ervaringen staan dicht bij het het hart, zelf als de rood zijn (slechte ervaring). Maar er zijn ook ervaringen gedeeld waar het personeel van het ziekenhuis in de beleving van het kind en/of ouder alleen met de handen of hoofd handelde. Dit zijn er niet zoveel en ze zijn ook niet allemaal rood, maar hier kunt u wel te verhalen tussen vinden waar het even niet goed ging met de kindgerichtheid. Soms is hard ingrijpen echter nodig dus er staan ook verhalen tussen waarvan iedereen zal zeggen: het was niet leuk, niet kindgericht, maar het was helaas even nodig.

En wat kan je daar dan mee? Je kan op zoek naar patronen, nieuwe verbanden vinden en begrijpen wat die betekenen door de achterliggende verhalen te lezen. Je kunt ook filteren op bijvoorbeeld voeding in het ziekenhuis of over de verpleging of over goed of minder goed inspelen op leeftijd over voorbereiding, de Eerste Hulp, spelen, enz, enz. Oneindig veel mogelijkheden dus. Daarna begint het meest interessante deel. We evalueren met elkaar (patiënten en werknemers van het ziekenhuis) wat je in de data ziet en we formuleren verbetervoorstellen. En vervolgens volg je wat dat voor veranderingen levert in de ervaringen die worden gedeeld.

Zelf heb ik ook wat ziekenhuiservaring. Heb een aantal goede ervaringen en ook wat minder goede ervaringen. En wat had ik het fijn gevonden als ik wat van die ervaringen had kunnen delen. Niet omdat ik mijn gelijk wil halen of mensen ergens op wil wijzen. Nee, het gaat mij erom dat je hoopt dat anderen niet meemaken wat jij als vervelend hebt ervaren. Een voorbeeld;

iedere ochtend deden de artsen met een heel gevolg (academisch ziekenhuis) hun ronde. Ik lag op een zaal met vier personen. De gordijnen gingen dicht vanwege de privacy. Ze praatten echter zo hard dat ik alles hoorde over de problemen van de buurman schuin tegenover me. De buurman die niet wilde vertellen aan de andere buurman waarom hij daar lag. Het was ons duidelijk waarom hij dat niet wilde delen.

Die (schijn)privacy is echt iets waar ze beter op moeten letten vond ik. Een ervaring, waard om te delen. Nu we inmiddels zoveel ervaring hebben opgedaan met de kindgerichte monitor, zijn we klaar om ervaringsverhalen te verzamelen van volwassenen. Zowel van patiënten als van werknemers van het ziekenhuis. Heeft u belangstelling, opmerkingen of vragen?  Reageer dan hieronder of neem contact met ons op.

TevredenheidinvullerRegelmatig krijgen we de vraag of mensen lang bezig zijn met het invullen van een concrete ervaring en een aantal vragen daarover. Gelukkig duurt het invullen net zo lang als een gemiddelde vragenlijst, zo’n 5 minuten. Een andere veel gestelde vraag is mensen het vinden om dit in te vullen?  Nederland is immers nogal onderzoeksmoe.

Ja, de (standaard) vragenlijsten met “in welke mate bent u het eens met de volgende stelling” zijn mensen beu. Gelukkig weten wij wat mensen vinden van het invullen van een verhalenmonitor. Uit recent onderzoek bij de NS  blijkt namelijk dat mensen vinden dat ze hun ei uitstekend kwijt kunnen. Dit laat zien dat mensen graag een bijdrage willen leveren om de situatie te verbeteren. En dat de wijze van vragen bepalend is of mensen dat wel of niet doen. Dat is misschien wel de beste reden waarom bijna alles bij StoryConnect draait om het verhaal en niet om de cijfertjes.